נותני השירות הטלפוני בישראל / יאיר מרטון.
תדמית מעבר לרמה האישית היא כלי חשוב מאוד בעולם העסקים, תדמית של חברה או עסק יכולה להיות קריטית בבחירת החברה ובהמשך עבודה עתידית . לפעמים מקצועיות לא מספיקה, תהיה החברה הכי מקצועית אך משרדיה לא יהיו נעימים, עובדיה לא יהיו נעימים, האווירה לא תהיה נעימה זהו כנראה מצב שבו יעדיף הלקוח ללכת למקום אחר קצת פחות מקצועי אך מקום שנעים לו לעבוד אתו ולהיות אתו בקשר. אסטטיקה של אדם של משרד של עובדי המשרד ובכלל של העסק חייבת להיות תמיד בשיאה, מטופחת, מושקעת, נראות של חברה כלפי חוץ לפעמים מביא להחלטה לעבוד אתה עוד לפני ששני הצדדים נפגשו . אם נדמיין את עצמינו בדרך לפגישה עם חברה שיש לנו ציפיות מסוימות ממנה, ונגיע למקום מוזנח, סביר להניח שנתאכזב ושהרגשה זו בפוטנציאל יכולה לגרום לי לנטוש ולחפש מקום אחר, או אם הגעתי למקום ונתקלתי ביחס קר או גרוע מזה חצוף, אם התעלמו ממני או להיפך שקבלתי תשומת לב מהשנייה הראשונה שנכנסתי והוצע לי לשבת ומשהו לשתות, קבלו את פניי בברכת בוקר טוב צהריים או ערב, והרגשתי נינוח מהשנייה הראשונה. כניסה למשרד היא בעצם חלון הראווה של העסק, אסטטיקת המשרד ואנשיו ( אנשים לבושים בקפידה ובטעם, מריחים טוב, סבלניים, אדיבים ומנומסים יעידו על עצמם כאנשים רציניים וכך יתייחסו לעבודתם, בעוד שאנשים יזניחו את עצמם ואת חיצוניותם כך גם יהיה יחסם לעבודה, לא סבלניים, לא אדיבים ), בכניסה למשרד חייבת להיות אינטראקציה נעימה בין האורח למזכירה, המזכירה חייבת תמיד לזכור שגם שממש לא בא לה כל עוד היא נמצאת בזמן עבודה היא חייבת להיות נחמדה ואדיבה, מנומסת ונעימה זו הגדרת תפקיד !!! ועל כל מנהל בקבלתו מזכירה לעבודה חייב לתדרך אותה בנושאים אלו של תדמיתה שלה ושל תדמית החברה ולהדגיש את חשיבות הנושא בעיניו. בישראל של 2009 ישנה מודעות לתחום השירות בטוח שהרבה יותר ממה שהיה לפניי עשרים שנה, אך מה עם המשרדיים הממשלתיים שאמורים להוביל את המדינה ולשמש דוגמא, מה אתם - נשרכים רחוק מאחור ומתנהלים בשיטת הראש הקטן, למה - כי אין תחרות, בעוד שבמגזר הפרטי העסקי ישנה תחרות ואם אתה לא תהיה נחמד אלך למשהו אחר, האופציה הזו אינה קיימת בשירות הציבורי וכל שנשאר לנו לקוות זה שניפול על פקיד/ה שבמצב רוח טוב ומעוניין לעבוד ולייצג את מקום עבודתו בכבוד, בכל מדינה מתוקנת בעולם זו החלטה ממשלתית והנחייה למשרדים הממשלתיים דרך השרים להגדיר לעובדי הציבור את חשיבות פרוטוקול ההתנהגות בעבודה כנותן שירות, יש לקוח והוא תמיד צודק גם אם הוא הכי נודניק בעולם, הוא משלם ומגיע לו שירות. בארה"ב זו חוויה לדבר עם נותן שירות, למשל ישנם חוקים בסיסיים שאסור לנותן שירות לעשות, כמו שבזמן שלקוח מדבר אסור בתכלית האיסור להיכנס לדבריו יש להמתין בסבלנות עד לסוף דבריו ורק לאחר מכן להגיב, תנסו את זה בישראל, קשה מאוד עם כל הצער שבדבר לסיים משפט מול נותן שירות בלי שזה יכנס ויקטע את דבריי ויענה ללא ששמע עד הסוף את טענתי. בארה"ב כל תחילת משפט של נותן השירות הוא יפתח ב – " אם יורשה לי אדוני " ונגמר ב " אם זה בסדר מבחינתך ", מה שהופך את חווית השיחה לנעימה, ישנה הרגשה של הערכה וכבוד הדדי, ישנו רצון להגיע לפתרון ולא לוויכוח ואיומים בתביעות, בישראל לעומת זאת שוב לצערי הרב כאשר אני יודע שאני צריך לטפל במשהו שצורך שירות טלפוני כמו – מנוי עיתון, מנוי כבלים, הזמנות מהאינטרנט, ועוד רבים וטובים, באופן אוטומאטי אני נכנס למצב דריכות אוגר כוח להתמודדות עם משהו בלתי נסבל, זהו דבר שלא אמור להיות כך, בארה"ב לכל כמה נותני שירות ישנה מפקחת שיושבת על במה ומפקחת, כאשר ישנו לקוח בעייתי נשלחת הודעה מהמסוף שמטפל באותו לקוח על ידיי נותן שירות שמטפל בו ונתקל בבעיה אתו אז המפקחת מתחברת לשיחה ומאזינה לבעיה ושולחת לאותו נותן שירות הוראות דרך הצ'אט הפנימי ביניהם כיצד לפתור את הבעיה, היא לעולם לא מתערבת רק לעיתים נדירות כשאין ברירה, זהו דבר מעולה כי ההתמודדות עם הבעיה נעשית על ידיי אדם אחד בלבד, לעומת זאת ושוב לצערי הרב בישראל ישנה תופעה של התשת לקוח בו אנו מועברים מנציג לנציג לעוד נציג, ואז הנציג אינו זמין ומבטיחים שיחזרו, אך חוזרים או מאוחר או בזמן לא טוב ואז פשוט נוטשים אותך, הרגשת תסכול, לפעמים עצבים, ישנם כאלה שמרגישים פגועים אישית והחשוב מכל אנו משלמים ולא מקבלים תמורה ומתייחסים אלינו בזלזול, במקום להעריך אותנו ולשמור עלינו כקהל צרכני. באנגליה מתגמלים נותני שירות ועושים ביניהם תחרויות של עובד השנה והעובד האדיב וכולי, פידבקים אלו מצד החברות יהיה תמריץ לעובדים להיות אדיבים יותר ומקצועיים יותר, מה שישפר בגדול את כל מתן השירות. ישנם מחקרי כלכלה שמראים בבירור את הקשר הישיר בין מתן שירות טוב לתפוקה לשעה. חברה שנותיי השירות שלה יעילים היא חברה רווחית שמנצלת את זמנה טוב, בעוד שחברה שנותני השירות שלה אינם יעילים ומעבירים את הלקוח מנציג לנציג מבזבזים זמן יקר בה החברה לא מרוויחה כפי שהיא יכולה ובנוסף " מייבשת" לקוחות שממתינים למענה הטלפוני עוד דבר שיכול לפגוע ברווחיות החברה . לנותן שירות טלפוני חייבים להיות כמה נקודות בסיסיות - 1- תמיד להיות בגישה של רצון לפתור את הבעיה לא משנה כמה קשה היא. 2- אדיבות נימוס וסבלנות הן הגדרת תפקיד וחובה לנהוג כך לאורך כל שעות העבודה. 3- יש להאזין בסבלנות לבעיית הלקוח ולא לקטוע אותו. 4- אין להגיד ללקוח משפטים כמו – (נלקח ממחקר ישראלי על נותני שירות ) - אתה טועה, זה לא מה שאני רואה במחשב, אין מה לעשות זה מה יש, אין לך מושג אדוני מה שאתה מדבר, אתה חי בסרט, לא מרוצה תחפש חברה אחרת, זו בעיה שלך לא שלי פעם הבאה תשים לב. -- נותן שירות לא יכול להשתמש בשפה שבא לו ישנם כללים ודרך התנהלות בעולם העסקים ומן השירות- לא לצעוק, לא לקלל, לא לנתק, לא להאשים בשקר, לא לפקפק באמון הלקוח, תמיד לתת הרגשה של ניסיון לעזור לא משנה כמה סבלנות נדרשת. 5- לנסות לטפל וכמה שפחות להעביר לנציג אחר. 6- להבין שלקוח תמיד צודק, לקוח משלם ומגיע לו תמורה תמיד. 7- כנותן שירות יש להבין שאתה עובד במקום עבודה כשכיר ולכן אין מקום לרגשות אישיים לא להיפגע ולא להתעצבן להבין שזוהי מהות העבודה לטפל בבעיות ונדרשת סבלנות ומשמעת, למי שאין את זה עדיף שלא יעבוד במתן שירות למרות שיש עוד הרבה מה לעשות בישראל בתחום מתן השירות, אני חייב לציין גם שלמרות הכל נראית מגמת שינוי חיובי בהרבה מאוד מהחברות בישראל וניתן לראות זאת בעיקר בחברות הגדולות, יס, סלולאריים, מוקדי השירות של הבנקים ועוד, ניתן להרגיש בשינוי ובהשקעה שמושקעת בשנוי התפיסה ובכל מה שקשור במענה הטלפוני, מה שמגדיל יותר את התסכול שבהיתקלות בנותן שירות רע לאחר שכבר מוכח כאן בישראל שינה דרך אחרת נעימה יותר קלה יותר ואפקטיבית הרבה יותר. נותן שירות מבחינתי הוא גם נהג מונית – שחייב להיות אדיב, המונית שלו חייבת תמיד להיות נעימה ונקייה, הנהג חייב להיות נקי וריחני, אסור שבמונית יהיה אוכל מסוג כל שהוא, אסורה מוסיקה בווליום גבוה או לפי בקשת הלקוח, אם הלקוח רוצה להקשיב לרדיו מסוים או לכבות אותו על הנהג לכבד את בקשתו, לנהג תמיד יהיה עודף לא משנה אם הוא רק התחיל משמרת, נהג לעולם לא ידבר בטלפון או ישלח הודעה תוך כדיי נסיעה או יבצע עבירה על החוק, נהג לא ייסע מהר ויפעל לפי כל כללי הבטיחות והחוק במדינת ישראל, נהג לא יבצע שיחה ולא יענה לשיחה גם אם זה חוקי ובדיבורית כל עוד ישנו נוסע אתו במונית, נהג מונית חייב תמיד לזכור שהוא נותן שירות תמורת תשלום מה שמקנה ללקוח את הזכות לבקש תמורה במקרה זה תנאי נסיעה נעימים, נהג מונית בעבודתו חייב תמיד לזכור שהוא נותן שירות ואסור לו לריב לקלל לצעוק או להוריד את הנוסע בדרך, אלה חייבים להיות חוקיי ברזל אצל כל נהג מונית ובמועצה להגנת הצרכן. מתן שירות הוא מקצוע לכל דבר, מקצוע חשוב מאוד, מקצוע שעוזר לנו לעיתים קרובות או רחוקות אך כולנו צריכים מתישהו עזרה מנותני שירות ולפעמים נותן שירות גם הוא זקוק לשירות כזה או אחר ויכול למצוא את עצמו מצדו השני של המתרס, לכן חשוב להבין את מהות רעיון נותן השירות את חשיבות המקצוע ואת חלקו במערכת כחלק חשוב מאוד, ועוד לא דברתי על משרדי הרישוי ומתן השירות שם, ניתן להתגבר על כל המכשולים הללו וניתן להגיע לחברה בה דברים יומיומיים נעשים ברוח טובה ובאפקטיביות גבוהה יותר אם רק נשקיע יותר מחשבה ותשומת לב .
